Thành phần khách du lịch đa dạng về độ tuổi, tính cách, sở thích, nghề nghiệp,.. vì vậy khi làm hướng dẫn viên sẽ không tránh khỏi những tình huống rắc rối. Vậy làm thế nào để có thể xử lý nhanh những rắc rối này?
Bài viết này chúng tôi sẽ giới thiệu một số tình huống rắc rối phổ biến và cách giải quyết cho các hướng dẫn viên.
Tình huống 1
Trưởng đoàn thường xuyên giật mic của hướng dẫn viên khi người này muốn giới thiệu cho khách về địa điểm du lịch. Làm sao để trưởng đoàn này không còn những hành động thiếu tôn trọng hướng dẫn viên thế nữa?
Cách xử lý
Cách 1:
Để tránh mất lòng khách, tình huống này cần phải ứng xử thật khéo léo. Nếu là lần đầu thì cứ để cho trưởng đoàn nói thoải mái. Khi khách nói xong sẽ về chỗ ngồi. Lúc này bạn để cho khách ngắm cảnh sau đó xin phép xuống ngồi cạnh trưởng đoàn 1 lát.
Ban đầu bạn nên tìm những ưu điểm trong lời giới thiệu của trưởng đoàn để khen. Sau đó bạn có thể nói với trưởng đoàn như sau: ” Thưa anh (chị hay quý khách tùy từng trường hợp), em làm HDV du lịch được lâu năm rồi, nhiệm vụ của em là đưa khách đi du lịch và làm cho khách tận hưởng chuyến du lịch thú vị và thoải mái. Ngoài ra em còn phải giới thiệu cho khách về các điểm du lịch nổi tiếng mà chúng ta sẽ đi qua và đến, tí nữa em có giới thiệu những chỗ mà anh biết hoặc có sai lệch về những thông tin mà anh biết thì tí nữa em xuống ngồi với anh, anh góp ý cho em nhé. Còn bây giờ em muốn thay đổi không khí 1 chút em mới anh lên song ca với em 1 bài hát….”
Khi nói như vậy khách sẽ tự hiểu được vấn đề. Khi trưởng đoàn lên hát cùng bạn hoặc chơi các trò chơi cùng, bạn nên khen trưởng đoàn trước mặt mọi người, đồng thời cho 1 tràng pháo tay lớn để cảm ơn.
Như vậy trưởng đoàn sẽ hiểu được cần làm gì, thậm chí sẽ giúp đỡ bạn trong suốt chuyến đi.
Cách 2:
Bạn có thể mỉm cười và nói lớn “Trên xe chúng ta hôm nay có thêm 1 hướng dẫn viên nữa, gia đình chúng ta hoan nghênh và chào đón người hướng dẫn thứ hai… và cũng là thành viên quan trọng nhất xe. Điểm tham quan tiếp theo, xin mời vị hướng dẫn tuyệt vời này giới thiệu cho gia đình mình được biết ạ”
Tình huống 2
Trong lúc hướng dẫn viên đang làm thủ tục trả phòng cho khách của mình tại 1 khách sạn hạng sang thì có 1 nhân viên của khách sạn đến bảo rằng tại phòng A của vị khách B bị mất đồ (1 vật gì đó của khách sạn dùng để trang trí phòng chẳng hạn). Bạn sẽ xử lý ra sao ?
Cách xử lý
Cách 1:
Vật bị mất là cái gì ? Có thật sự bị mất không ? Trị giá bao nhiêu ? Có thể đền được không ? Nếu được thì phải xử lý ra sao ? Nếu là vật kỷ niệm của khách sạn đền không được thì phải xử lý như thế nào ?
Khách có thật sự lấy không? Mục đích của việc lấy là gì (nếu có) ?
Nếu sau khi kiểm tra lại xác định là có mất thì phải xử lý ra sao để ổn thỏa 3 bên : khách không bị mất mặt trước mọi người, mối quan hệ đối tác làm ăn giữa công ty với khách sạn vẫn duy trì tốt đẹp và lịch trình tour không bị gián đoạn.
Cách 2:
Cần trao đổi với nhân viên khách sạn là đã kiểm tra kĩ chưa và có chắc chắn là mất không. Nếu mất thì món đồ đó mất trong thời gian khách B nhận phòng A hay là mất trước đó.
Cần tìm hiểu tiếp món đồ bị mất là gì, có giá trị không. Yêu cầu khách sạn chứng minh đây là hành vi lấy trộm do khách thực hiện bằng cách yêu cầu xem camera.
Nếu đây là món đồ nhỏ thì hướng dẫn viên có thể nói chuyện tế nhị với khách. Còn nếu là đồ có giá trị cao thì nên báo lại sự việc với công ty để tìm cách giải quyết thỏa thuận.
Đặc biệt phải giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách còn lại để họ không bị mất thể diện.
